Jelenia Góra 30.08.06

 

 

Urząd Miasta Jelenia Góra

 

Raport z realizacji zadania pt. Opracowanie systemu i przeprowadzenie badania funkcjonowania katalogu usług w ramach akcji „Przejrzysta Polska”

 

 

 

Założenia wstępne

 

W dniach 14-18 sierpnia 2006 r. zespół roboczy w składzie M. Błażków – Lider – WOiK; L. Wierzbicki – WOiK; D. Lepieszo – WK; J. Winiarska – WIG; W. Wolniewicz – WGiGG; K. Piotrowski – WUAiB; J. Bereźnicka – WF - powołany Zarządzeniem Prezydenta Miasta Jelenia Góra Nr 1654 i 1667 z 2006 roku do opracowania systemu i przeprowadzenia badania funkcjonowania katalogu usług Urzędu Miasta Jelenia Góra podjął działania, których efektem było opracowanie systemu badania funkcjonowania katalogu usług.

 

Prezydent Miasta Jelenia Góra dnia 24 sierpnia 2006 r. wydał Zarządzenie nr 1706/2006 w sprawie opracowania systemu i przeprowadzenia badania funkcjonowania katalogu usług świadczonych przez Urząd Miasta Jelenia Góra.

 

Zarządzenie wdraża do funkcjonowania System Badania Katalogu Usług świadczonych przez Urząd Miasta Jelenia Góra oraz określa obowiązki Naczelników Wydziałów w stosunku do aktualizacji i doskonalenia Kart informacyjnych oraz określa zakres badania funkcjonowania katalogu, obejmujący badanie opinii klientów, badanie opinii pracowników oraz badanie ilości odwiedzin Katalogu usług  znajdującego się na stronach internetowych Urzędu Miasta.

 

Realizacja

 

W dniu 24 sierpnia 2006 roku Lider zespołu roboczego – Marcin Błażków -  przeprowadził badanie ilości odwiedzin Katalogu usług znajdującego się na stronach internetowych Urzędu Miasta. Dokonał tego poprzez odczyt licznika wejść do katalogu, który  jest zintegrowany z katalogiem.

 

W dniach 24-28 sierpnia 2006 roku członkowie zespołu roboczego wykonali badania ankietowe pośród klientów oraz pracowników Urzędu Miasta Jelenia Góra. Badania przeprowadzono za pomocą ankiet stanowiących Załącznik 2 – dla klientów i Załącznik 3 – dla pracowników – do Zarządzenia Prezydenta Miasta  Jeleniej Góry Nr 1706/2006.

 

W dniu 25 sierpnia 2006 roku Lider zespołu drogą elektroniczną poinformował Naczelników Wydziałów o obowiązku utrzymania w aktualności kart usług oraz konieczności dokonywania ich przeglądów.

 

Wyniki przeprowadzonych działań

 

W wyniku przeprowadzonych działań uzyskano następujące wyniki:

 

Badanie ilości wejść do katalogu wykazało iż licznik zintegrowany z Katalogiem  wskazał w dniu badania wartość 1089 wejść.

 

Badanie ankietowe klientów urzędu wykazało iż:

 

  • 84% badanych klientów wiedziało o istnieniu kart informacyjnych dotyczących świadczonych usług,
  • 46% badanych klientów korzystało z karty usług przy załatwieniu sprawy, przy czym pośród klientów korzystających z kart usług połowa uzyskała do nich dostęp w formie papierowej a połowa uzyskała tę informację poprzez internet,
  • 100% badanych klientów korzystających z kart przy załatwianiu sprawy uważało iż karty usprawniają załatwianie spraw,
  • 100% badanych klientów korzystających z kart przy załatwianiu sprawy uważało iż karty są czytelne i  zawierają wszystkie potrzebne informacje.

W wyniku przeprowadzonej ankiety zidentyfikowano następujące uwagi jakie klienci urzędu mieli do funkcjonowania Katalogu:

  • trudność trafienia na stronie www Miasta do zakładki zawierającej katalog usług,
  • brak wersji papierowej kart usług wyłożonej na korytarzach.

Badanie ankietowe pracowników urzędu wykazało iż:

  • 66% ankietowanych pracowników urzędu uważa iż karty informacyjne są zrozumiałe i łatwo dostępne dla klientów urzędu,
  • 90% ankietowanych pracowników uważało iż wykaz dokumentów wymaganych do załatwienia sprawy określony w karcie informacyjnej wykorzystywanej na jej stanowisku pracy jest wyczerpujący,
  • 93% ankietowanych pracowników potwierdziło poprawność wskazanego w karcie miejsca składania wniosku,
  • 100% ankietowanych pracowników urzędu uznało iż w katach wskazane są właściwe podstawy prawne,
  • 80% ankietowanych pracowników urzędu stwierdziło iż występują błędy i braki w składanej przez klientów dokumentacji,
  • 93% ankietowanych pracowników nie widzi potrzeby tworzenia dodatkowych kart informacyjnych, wskazano konieczność stworzenia dodatkowych kart informacyjnych w Wydziale Spraw Obywatelskich.

W wyniku przeprowadzonej ankiety zidentyfikowano następujące pytania klientów na jakie zwrócili uwagę obsługujący ich pracownicy:

  • Gdzie w Internecie można zaleźć Katalog Usług?
  • Czas załatwienia sprawy?
  • Jakie dokumenty powinno się dołączyć do składanego wniosku?
  • Dlaczego w Internecie nie są dostępne druki meldunkowe?

 

Prowadzony przez Naczelników Wydziałów przegląd kart informacyjnych w przewodniku objął  swym zakresem wszystkie funkcjonujące karty. W dniu dzisiejszym zidentyfikowano następujące problemy:

  • dla Wydziału Spraw Obywatelskich istnieje konieczność stworzenia kart informacyjnych dotyczących Spraw wojskowych, Imprez masowych, Zgromadzeń Publicznych oraz  Zbiórek publicznych,
  • w kartach wydziału rolnictwa R1 do R10 istnieje konieczność aktualizacji podstaw prawnych,
  • w Karcie Wydziału Rolnictwa R7 istnieje konieczność zmian spowodowanych korektami w obowiązującej procedurze.
  • dla wydziału Geodezji i Gospodarki Gruntami jest potrzeba stworzenia kart informacyjnych dotyczących Udzielenia bonifikaty od opłaty rocznej z tytułu użytkowania wieczystego gruntu; Sprzedaży lokalu mieszkalnego na rzecz najemcy; Sprzedaży lokalu użytkowego na rzecz najemcy; Sprzedaży bądź oddania w użytkowanie wieczyste części przyległej nieruchomości niezbędnej dla poprawy warunków zagospodarowania już posiadanej nieruchomości – w drodze bezprzetargowej; Wydzierżawienia nieruchomości; Przekształcenia prawa użytkowania wieczystego w prawo własności nieruchomości.

 

Wnioski

 

Po wnikliwej analizie wyników przeprowadzonych badań Zespół roboczy stwierdził co następuje:

  • 11 miesięcy Funkcjonowania Katalogu usług na stronach internetowych pociągnęło za sobą nieco ponad tysiąc odwiedzin wersji elektronicznej Katalogu. Przy przeciętnym miesięcznym ruchu na stronie oscylującym wokół 20 tysięcy odwiedzin, jest to wynik bardzo słaby. Należy więc podjąć działania mające na celu popularyzacje i lepszą dostępność  katalogu usług w sieci.
  • 46% klientów korzystających z karty usług jest wynikiem raczej przeciętnym, ale w powiązaniu z informacją iż nadal 90% klientów nie dostarcza kompletnych wymaganych do załatwienia sprawy dokumentów, oraz fakt iż 33% badanych pracowników uważa za niewystarczającą dostępność kart usług dla klientów jest dowodem na to, że istnieje w tej kwestii jeszcze szerokie pole do doskonalenia.  Można domniemywać, że zanotowany wynik mógł być wynikiem zainteresowania się katalogiem, przez klientów którzy otrzymali ankietę do wypełnienia. Biorąc więc pod uwagę opinie pracowników należy stwierdzić iż istnieje konieczność większego spopularyzowania i zwiększenia dostępności papierowej wersji katalogu, by klienci korzystali z niego samorzutnie.
  • Mimo stosunkowo wysokich wyników dotyczących poprawności i braku błędów w kartach informacyjnych, około 10% badanych zwróciło uwagę na istniejące niedociągnięcia. W związku z tym, iż nie powinny istnieć jakiekolwiek braki na tym polu, należy podjąć działania zmierzające do usunięcia istniejących niedociągnięć  i zapobieżenia tego typu sytuacjom w przyszłości.

 

Działania korygujące

 

W celu udoskonalenia katalogu usług funkcjonującego w Urzędzie Miasta Jelenia Góra Zespół roboczy określił listę następujących działań niezbędnych do poprawy istniejącego stanu rzeczy dla katalogu usług:

  • stworzenie i zamieszczenie wyraźnego graficznego banera na stronie internetowej Urzędu Miasta – odsyłającego do Katalogu usług,
  • rozważenie wyłożenia fotokopii kart usług przy wejściach do biur załatwiających poszczególne sprawy,
  • wywieszenie na tablicach ogłoszeń  wyraźnej informacji dotyczącej istnienia katalogu usług oraz możliwości uzyskania karty informacyjnej dotyczącej załatwianej sprawy u pracownika przyjmującego wnioski,
  • szczególne zwrócenie uwagi przez Naczelników Wydziałów na aktualność i kompletność kart usług. Przeprowadzanie przeglądów zgodnie z §4 Systemu Badania Katalogu Usług świadczonych przez Urząd Miasta Jelenia Góra nie rzadziej niż raz na kwartał.

Raport opracował Zespół do opracowania systemu i przeprowadzenia badania funkcjonowania katalogu usług Urzędu Miasta Jelenia Góra

Powrót

Załączniki

  • Brak załączników w dokumencie.

Metryka dokumentu

ukryj
Tytuł dokumentu:
Raport z realizacji zadania pt. Opracowanie systemu i przeprowadzenie badania funkcjonowania katalogu usług w ramach akcji „Przejrzysta Polska” -przeprowadzony w sierpniu 2006 roku.
Podmiot udostępniający informację:
Urząd Miasta Jelenia Góra
Uwaga: Strona Archiwalna !
Informację opublikował:
Data publikacji:
31.08.2006 11:02
Informację aktualizował:
Data aktualizacji:
31.08.2006 11:02

Rejestr zmian dokumentu